Desde segunda-feira (2), os canais de atendimento
telefônicos e eletrônicos - Serviço de Antendimento ao Consumidor (SAC) -
das empresas estão obrigados a funcionar em contato direto com os
consumidores.
O decreto do governo federal com as mudanças foi publicado
em 13 de outubro e exige a garantia de atendimento humano tanto por telefone
quanto nos canais eletrônicos, das 8h às 20h, todos os dias da semana,
inclusive nos finais de semana e feriados.
A norma define ainda que os fornecedores deverão manter
pelo menos um canal eletrônico em funcionamento 24 horas por dia, sete dias,
além de prazos para resposta e cancelamento. Entre os canais eletrônicos estão
os chats oferecidos em sites ou aplicativos e os serviços de mensagens
instantâneas.
Os novos parâmetros de atendimento valem para aos
fornecedores de produtos e serviços regulados governo federal. Entram nessa
categoria operadoras de telefonia e de planos de saúde, empresas aéreas,
concessionárias de energia e empresas do setor financeiro, como bancos e
fintechs.
As normas incluem as plataformas digitais de intermediação
de produtos e serviços, serviços de transporte remunerado privado individual de
passageiros e serviços de entrega de produtos ou mercadorias. As empresas terão
que apresentar dados à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon).
“Sistemas automatizados e ferramentas de inteligência
artificial poderão ser utilizados na triagem, na distribuição interna e na
resolução das demandas, mas não poderão impedir ou afastar a opção de
atendimento em tempo real por uma pessoa durante esse período”, diz a Senacom.
O decreto determina atendimento prioritário e adequado às necessidades das pessoas idosas. Os canais de SAC (Sistema de Atendimento ao Consumidor) deverão ainda observar requisitos de acessibilidade para pessoas com deficiência, conforme regras a serem estabelecidas pelos órgãos e entidades reguladores competentes.